聋儿家长控诉厂商事件双方观点实录

发布时间:2014-10-21 11:06:08来源:耳朵树浏览量:14912

上周以来,某聋儿家长控诉美国耳蜗植入后无反应不予解决之事在听障群体中备受关注,耳朵树也收到来信。为关注和推进听力行业规范发展,提醒所有厂商妥善解决纠纷,消费者正确维权,在隐去双方当事人信息后将来信发表,并表示将对此事件保持关注。

厂商对此事也引起重视,于昨日发表官方声明和公开信正面回应。

对此事件耳朵树声明:

1201410月,耳朵树收到来自美国耳蜗用户的一封维权来信,但为公平起见,在删除个人信息和品牌信息并将语言激烈处修改后予以发布,全文未表露对美国耳蜗的恶意。

2、该用户在qq群发布了来信原文,引起众多家长的表态支持。

3、出于慎重,为防止听信一面之词造成对美国耳蜗的负面影响,经美国耳蜗提议,耳朵树将所发布的文章删除,美国耳蜗表示在1020日给耳朵树提交其官方回应和相关证据。因耳朵树创始人与美国耳蜗有渊源,相信美国耳蜗的产品和售后是正规的,决定收到回复后再将双方内容予以发布。

4、等待回复期间,出于公平考虑,耳朵树在讨论激烈的qq群内为美国耳蜗争取合理表达之权利,防止因不理性讨论使美国耳蜗陷入被动,并为美国耳蜗员工个人发言机会和双方对话机会进行维护。

5、美国耳蜗于1020日通知耳朵树,因律师建议官方声明和回复长信自己发布,除此以外不对任何机构发布,耳朵树表示理解,并于次日转发回应原文。

6、事件发展至此,耳朵树对双方表示理解但深感遗憾,决定仅对双方观点进行尽可能客观中立的纪实,不再为事情和解做任何努力,期望双方尽快用法律手段维护各自权利。

 为尽量还原事件经过,现将美国AB官方声明、回复聋儿家长公开信及耳朵树发表的聋儿家长来信转发如下:

AB耳蜗官网发表的声明:

 

美国AB人工耳蜗的公开信Re:一个聋儿被美国AB耳蜗欺骗且耽误的血泪史(《一个聋儿被美国AB耳蜗欺骗且耽误的血泪史》系网络上广为流传版本,与耳朵树发表的来信有些许差异,可自行百度参阅)

美国AB人工耳蜗的公开信 (来源:听障群体QQ群)

 

最近由人工耳蜗植入者张某的家长在某些网络上发表的有关她孩子使用AB耳蜗“被欺骗和耽误”的指责引起美国AB公司的高度关注,该指责与事实原委严重不符。作为长期为人工耳蜗用户提供全方位服务的专业公司,我们秉承公正、公开的态度,以事实为依据,在此对该用户的情况如实报告如下: 

 

一、张某手术和开机经过: 

 

张某于20081013日在北京某医院进行人工耳蜗手术。医生术后告知张某父母,孩子的术中听觉神经反应遥测结果不理想。20081114日张某在手术医院听力室开机,医生反应可观察到明显听音反应。 

 

二、手术后的服务和设备检测经过: 

 

 AB公司在2008年至2011年之间曾经多次为张某安排免费调机服务,并多次应父母要求检查植入体性能。植入体完整性测试分别于20081117日、2009811日、2010525日和2011720日进行,结果均显示植入体电路正常工作。每次调机孩子均可对声音做出明确反应。 

 

在手术后AB公司曾经协助家长在手术医院和国内其他权威医院进行过听力咨询和影像学检查,均由专家确认电极位置良好和明确的声音反应,并由专家对影响效果的自身因素进行了解释和分析,其中包括张某神经反应测试结果无法良好引出的问题,并建议张某通过对侧佩戴助听器和人工耳蜗一起使用以便改善声音的清晰度。 

 

20111228日,张某母亲给公司客服中心打电话,表示已取出AB耳蜗植入体,并在同侧植入其它品牌耳蜗。此后公司未再接到家长关于AB产品质量问题的来函或咨询要求。 

 

 三、关于张某父母来AB公司交涉的经过 

 

20111228日后时隔近三年,于2014825日上午,我公司接待了自称为其3岁的女儿咨询产品的来访者,公司经理为其介绍了产品、技术和服务。谈论过程中,来访者之一的女士反复询问手术后孩子康复效果不理想的原因。经理向其仔细说明除了产品的质量等客观因素外,手术后效果因人而异。该女士提到有一个孩子植入了其它品牌的人工耳蜗后没有效果,更换了AB人工耳蜗后效果非常好,询问是否可判定其它品牌产品存在问题,公司经理回答,若一个品牌人工耳蜗工作正常,没有任何故障,且手术植入到位,却没有任何听力效果,这种情况不可得出产品存在质量问题的结论,即使植入了AB的人工耳蜗也不会出现效果在短期内明显的提高。在公司吃过午饭,该女士将女儿张某带来办公室,并说明了到访的真实用意和身份。该女士言辞激烈地要求公司必须承认是产品质量问题,如果不承认经理就不可以离开公司,公司经理明确地说明如果有客观检测证明是AB产品质量问题,AB公司一定会承担所有相关责任,但请其提供这方面的证明。该女士在办公室内大声喧哗,提出要睡在办公室不走,导致所有员工都不能按时下班。将近晚上10点,保安巡视检查并向该女士说明办公大楼要锁门所有人必须离开,该女士不听从,物业随后报警,警察来后,该女士才勉强同意离开。出于对曾经的用户的尊重,并为表达公司的善意,经理嘱咐员工为该女士一家三口安排住宿和晚餐,等来访者冷静后再继续谈。我公司员工陪同办理入住宾馆手续,费用由公司支付,然后又为他们安排晚餐,在晚餐过程中员工仍耐心倾听和解释,直至深夜12点才离开。 

 

2014826日下午三点左右,该女士带女儿再次来到公司,我司应其要求向其出具了书面文件,文件再次明确证明张某之前植入并使用的人工耳蜗产品并无任何质量问题。该女士看到后异常激动,动手摔砸桌上的电话,无奈之下我司再次报警。在该女士带女儿离开后,当地警察到达,对该女士砸坏的现场进行了拍照,对员工做了笔录进行备案。 

 

四、关于AB找来“黑社会人员” 

 

26日当天我公司合作单位的工作人员姜先生到办公室办理业务,该女士看到姜先生后问其是做什么的,姜先生明确说明其工作单位,该女士用手机反复对其拍照,并在网络上发出姜先生照片,并说姜先生是AB找来的黑社会人员。据了解,对于该女士侵犯姜先生的肖像权和名誉,姜先生提出保留追究其责任的权利。 

 

AB公司郑重申明,以上描述和说明均属实。AB公司在此希望大家能够了解客观事实,并相信大家能够明辨真伪。AB作为人工耳蜗行业的技术和服务的领先公司,将继续秉持“客户至上”的理念,竭诚为我们的用户提供最好的服务而不懈努力! 

 

对某些在网络平台发布不实言论和损害AB公司及产品声誉的人员,以及进行转载的网络运营机构及个人,AB公司保留追究其法律责任的权利。 

 

  

 

                                                                                                                 美国AB人工耳蜗公司 

20141020日 

 

耳朵树1015日发表的读者来信及评论:

     《耳朵树读者来信:人工耳蜗植入后三年毫无效果向谁讨说法?》

我是一个聋儿家长,孩子一岁多时自费植入了某品牌耳蜗后,长达3年都无任何反应。期间多次联系厂商反映情况,却迟迟得不到解决。无奈之下,只得自己找医生取出该品牌耳蜗,重新自费植入了另一品牌耳蜗,孩子才听到了声音,但几年的宝贵康复时机已经错过了,为此我也失去了工作,卖掉了房子,艰难地陪孩子康复和生活。

在这里把惨痛的经历讲出来,一方面是想争取更多的支持向耳蜗公司讨个说法,另一方面,也希望其他孩子和家长吸取我们的教训,提高警惕引以为鉴,但愿这样的不幸别再发生在你们身上。        

下面是孩子两次植入手术以及和厂商交涉的具体经过:

孩子21个月发现耳朵有问题,就立即去了合肥、上海北京各大医院做了详细检查,确诊为感音神经性耳聋。检查结果显示没有耳蜗畸形、内听道狭窄等特殊病症,建议做人工耳蜗手术。

随后我们和几家耳蜗品牌接触,当时某品牌耳蜗业务代表告诉我们“孩子特别适合做耳蜗,做了耳蜗孩子说话就没问题了”,没有说孩子有任何不适合做耳蜗的情况。第二个月,也就是2008年的10月,我们选择了这家耳蜗,并做了植入手术。

手术后一年多过去了,孩子没见任何反应,既听不到声音也不开口。我们多次去耳蜗公司反映情况,每次的回答都是“孩子还小,检测耳蜗没问题”。还宽慰我们:“你们不要着急,两年以后孩子会好起来的”。当时我们什么也不懂,又很信任他们,就一直在等。

结果等到2年以后孩子还是听不到,实在着急,觉得不能老听任耳蜗公司这样坐视不管。我辞掉了工作专心照顾孩子,多次带她去医院做检查,结果显示植入体位置是好的,医生手术也没问题,可是又给孩子做听力测试还是连鼓声都没反应。

我们又去找康复中心,康复老师告诉我们,孩子4岁多了,因为听损很严重靠另一侧的助听器补偿不了,如果家长不解决孩子听的问题,恐怕孩子以后要去聋校了……听老师这么一说,简直不敢想象孩子的未来,那阵子真的整天以泪洗面。

为什么听力测试孩子对声音没有任何反应,耳蜗公司却告诉我们“耳蜗没问题”,是“孩子自己的问题”?到底问题出在哪里?我们百思不得其解,再一次带着孩子去耳蜗公司,他们竟让我们家长带孩子去国外厂家检测,可是我们当时的家庭条件显然负担不了。我们只是希望孩子像当初承诺的那样戴上耳蜗能听到声音开口说话,却是这样的情况。效果不理想到底是耳蜗的问题、孩子自己的问题还是医生手术的问题我们不懂,也尽所能找了医院检查,剩下的只能寄希望于耳蜗公司自己垄断的检测技术,都是他们说了算,我们没有任何办法了。而查明到底是什么问题并对我们做出合理的解释及妥善解决,不是耳蜗公司售后的本职工作吗?

我们对耳蜗公司的说法起了疑,又带孩子去了香港做检查,结果没有查出孩子有任何听神经的问题。眼看孩子快5岁了,如果再这样拖下去一直听不到声音,我们怕孩子真的没救了!我们再次找到耳蜗公司,抱着一丝希望和他们商量甚至哀求,提出“你们公司给孩子重新植入,如果孩子还是听不到,全部费用我们承担”,可是我们不明白,为什么即使这样而我公司还是不答应,还说“没有任何一家医院任何一个医生敢给你们重新手术”!

我们实在不忍心这样耽误自己的孩子,全家人商量倾家荡产也要给孩子重新手术,哪怕只有一丝希望也绝不给孩子未来留下任何遗憾!

随即我们卖掉了房子,在亲戚朋友的帮助下,总算凑齐了费用,到处苦求医生,历尽艰辛,终于在2011年的8月份取出了没反应的耳蜗,重新植入了另一品牌的耳蜗。

庆幸的是,开机那天,孩子对声音反应非常明显,顺利完成了开机调试,这下我们全家人揪起的心终于放下了一半。接下来又紧张地全心投入孩子的康复工作,因为我们知道,孩子已经耽误了几年的康复时间,如果再不抓紧之前的一切都是白费。经过在北京中国聋儿康复中心、上海小小虎两年的康复,现在孩子终于可以进入普通小学读书了!虽然由于孩子的康复年龄实在太大,错过了最佳康复时期,现在孩子说话还是不太流利,但我们已经很满足了。

只是回想起第一次做耳蜗手术及后来厂商的应对方式,不禁越来越委屈和气愤。从第一次做耳蜗手术连鼓声都没反应,到重新植入另一家耳蜗现在可以进入普通小学,这应该足以说明一个事实----孩子自身并没有什么问题!可是就因为听信耳蜗公司不负责任的言辞,我们不仅付出了大量无谓的时间、人力和财力,更心痛的是傻傻地耽误了孩子3年最宝贵的康复时机!对此,耳蜗公司不该给个什么说法吗?

这么多年来,我们也认识逐渐到耳蜗行业的从业人员素质良莠不齐,为了拿到单子信口承诺的业务员也不在少数,所以决定这次直接向厂商高层反映情况,希望可以得到妥善处理。可是我们带着孩子去耳蜗公司,每次都被“领导有事不在,出差了”等借口搪塞过去,半年多找不到此高管的影子。最后我们以打算做耳蜗的新用户的名义,总算把他约了出来。刚见面时,他态度非常热情,很详细地介绍了他们的产品,期间我重点咨询了售后服务这一项,他们承诺“孩子耳蜗出了任何问题,公司都会尽快解决,承担给孩子重新手术的全部费用……”这时我把真实情况和盘托出,高管马上把孩子拉过来和她聊天,然后说“你们孩子听的挺好啊!”我说“是听的很好,如果孩子重新手术听的不好我不会再来找你的”。耳蜗公司的业务经理这才一直向我们道歉,并且承认是他们的责任。可是,后来得知我们在孩子身上花了好多钱,就说“我们可赔不起那么多”,随后就开始找借口、推卸责任。

后来更荒谬的是,他们为证明“孩子做了耳蜗没反应,过了2年以后就会好起来”是真的,给我举了一个例子说“某家的孩子就是自身有问题,做了耳蜗没效果,后来过了两年以后真的就慢慢好起来了”。可恰巧,他说的这个家庭我也认识,其实是做了这个品牌耳蜗出了问题,最后又做了二次手术的!如果举的是我不认识的人也许又会信了,因为我们也想不到堂堂跨国公司高管竟会如此歪曲事实。被我揭穿后他哑口无言,趁我不注意溜走了。再去公司,工作人员都避而不见,竟然还有来路不明的人恐吓我们少找麻烦……

这些遭遇让我渐渐明白,不是所有的耳蜗公司和业务人员都是规范诚信有责任感的,把孩子的全部希望寄托在他们身上太天真!可我还没有弄明白的是,除了凭一己之力和耳蜗公司扯皮,还有什么办法可以解决这个问题?当倾家荡产做了耳蜗手术却没有任何效果,我们只能听凭耳蜗公司的自己的检测才能知道到底是谁的问题,谁的责任吗?虽然最终我们花费了巨大的代价证明了孩子没问题,可到现在还是没有得到该公司任何表态和赔偿。

在和耳蜗公司接触过程中,有些我保留了录音、照片等证据,也将继续通过更多渠道讨说法,希望有关方面能引起重视。也希望其他人工耳蜗植入者和家长提高警惕,不要盲目听信无良商家的言辞,避免这样的悲剧再发生!

(为了保护当事人,耳朵树隐去了作者和相关品牌信息,并将对此保持持续关注。)

耳朵树评论:

1、在人工耳蜗协议中明确规定了植入后效果因患者自身情况而异,与厂商无关。此规定是否涉嫌霸王条款姑且不说,而即使按照此条款执行,厂商必须出具官方书面声明,证实自己的产品经检查可以正常工作才能将自己的责任排除,而不是像鸵鸟一样逃避责任,或将查明问题的压力施加在心急如焚的植入者及父母身上。如果没有官方声明,患者向法院提起诉讼时是占优势的。

2、人工耳蜗手术后一个月左右开机,意味着孩子将可以听到声音。如果开机没有听到,就要对情况进行分析,看是否手术成功、是否耳蜗正常工作。即使有刚植入无效,之后两年才有效的也这是小概率事件,且厂商必须对无效的原因进行分析,而不是在长达三年的时间里各种搪塞和逃避。如果情况属实,已经不仅仅是该品牌耳蜗质量如何的问题,而是长达三年的毫无作为,让孩子失去了宝贵的三年康复时间,这种行为造成的损失和恶劣影响是难以估量的。

3、具体到本案例,如情况属实,就说明在原品牌产品质量、手术植入这两个环节中极有可能存在问题。虽然现在原品牌耳蜗已经取出,但当时的手术记录、术中监测、CT报告都能追溯手术植入质量;取出的植入体在该品牌回收后也会进行无效原因分析,该报告在药监部门的要求中是需要的,在之后的维权中也可要求厂商出具该报告。

 

    耳朵树当日发表来信及评论如上。再次申明:事件发展至此,耳朵树对双方表示理解但深感遗憾,决定仅对双方观点进行尽可能客观中立的纪实,不再为事情和解做任何努力,期望双方尽快用法律手段维护各自权利。

评论

会员登录
还没有账号立即注册

邮箱登录

保持登录